crmは顧客関係管理と言われており、顧客満足度と顧客ロイヤリティをマネジメントする手法や考え方になります。同時に自社のリスクコントロールや情報の取り扱いなど、双方向で維持や改良をしてゆくための概念です。言葉自体は曖昧なので定義により顧客情報管理だけではなく、関係性の構築やお得意様の名簿程度の扱いをされることもあります。crmとは効率化や高収益化を目指すことが目標ではありますが、crmとは顧客を大切にして事業を最適化することが最大の目的です。

現在の世界的な市場はコモディティ化と呼ばれ、基本的な機能や価格が差別し難い状況になっております。そうした時に付加価値を付けることが対人コミュニケーションであったり、顧客満足度を上昇させる工夫が必要です。以前ならば誕生日カードを送り特別なクーポンなどを同時に送付したり、特別なモデルを用意しておくなどの囲い込み商法が行われました。しかし現在はそうした商法を求める人は多くはありません。

物を所有することよりもライフスタイルを重視したり、物よりも心の豊かさを求めるような考えを持つ人が増えてきました。そんな状況でお買い得とはいえ、押し出しの強いセールスを顧客が求めるかどうかは、１００％の肯定は出来ません。crmとは時代により変化するものです。顧客情報を管理するのは当然ですが、求めていないDMなどやセールスよりも、その顧客の価値観にあったオーダーメイドの接客をする方が転換率も高くなります。

業態や商法により変化させることが必要です。