crmとは英単語群「CustomerRelationshipManagement」の頭文字をそれぞれとった略称であり、日本語では顧客関係管理と翻訳されます。顧客との良好な関係性を維持できるよう管理して、利益の最大化を目指すのが目的です。顧客関係管理とは、氏名・連絡先や名刺など基本データをはじめセミナーや展示会での接点、購入履歴や金額などあらゆる情報を管理します。つまりcrmとはこれらの情報を集約して分析し、売上アップへと繋げていくというのが主題です。

もともとcrmというワードは、1990年代後半のアメリカにて誕生した概念です。ほどなくして日本にも取り入れられて、徐々に浸透していきました。一説では連絡先の管理およびコールトラッキングシステムより、顧客の情報と応対の履歴内容を記録して活用することから提唱され始めた概念と言われています。90年代後半の頃は一部の大手金融機関にしか導入されていませんでしたが、通信技術の高速化とモバイル端末の普及によって2000年代以降は広く採択されるようになっていきます。

現代においてcrmと言われればこの概念的なものよりも、顧客との関係を維持する上で役立つツールの方を指すことが多いです。crmツールによって顧客情報を一元管理することにより、適切なアクションを打つことができたり業務の効率化を果たせたりします。また顧客の購買履歴や金額・単価などさまざまなデータを集約・分析することで、大口顧客へと成長させたりすることも可能です。